Je verwacht het niet als je op bol.com besteld, maar ook mij overkomt het: opgelicht worden. Tot twee keer toe. In dit artikel stel ik een groot probleem aan de kaart waar de grootste winkel van Nederland tot op de dag van vandaag nog geen oplossing voor heeft.
Mijn situatie
Ik kocht een Intel SSD voor een nette prijs. In eerste instantie had ik niet gezien dat het via een externe verkoper werd verkocht, maar later, toen ik daar achter kwam, zag hun profiel er met 37 positieve beoordelingen prima uit. Op het eerste oog zag ik dat de verkoper 15.000 producten te koop had staan op Bol.com. Een grote retailer zal je zeggen, daar kan weinig misgaan dacht ik.
Helaas duurde dat niet lang: al snel ontving ik de track&trace code. De afzender van het pakket was van een ander bedrijf. De status bij PostNL bleef 9 dagen lang op “Zending is nog niet ontvangen” staan. De externe verkoper leverde het pakje al die tijd maar niet aan. Toen ik contact opnam met de externe verkoper, werd mij verteld dat zij de track&trace code alvast hadden aangemaakt zodat ze dat deel van het proces klaar hadden. Voor iedereen die nu nieuwsgierig is welk proces ze hiermee bedoelen, dan heb je hier het antwoord: het betaalproces. Bol.com keert mijn geld uit naar de externe verkoper zodra zij het product hebben opgestuurd. Op deze manier konden zij het geld al innen nog voordat het pakje werd opgestuurd.
Aankomst van het pakket
Bol.com laat steken vallen
Hierboven las je mijn verhaal en ik ben helaas niet de enige. Zoals je hier (klik) leest zijn er in deze situatie meerdere gedupeerden. Ik heb, na ontvangst van de lege doos en de klachten op internet, telefonisch contact opgenomen met bol.com om de situatie aan te kaarten. Dan merk je wat voor log orgaan bol.com is; zij houden zich aan haar procedure door eerst contact op te nemen met de verkoper voor wederhoor. Dit duurt twee werkdagen. De wederverkoper gaf aan dat zij een zaak hebben aangemaakt bij PostNL. PostNL werd door hun aansprakelijk gesteld voor het verliezen van de inhoud van de doos, ondanks dat de doos die ik ontving onbeschadigd was. (N.B. PostNL keerde dat bedrag niet uit.)
Een dag later heb ik opnieuw met de klantenservice gebeld. Die medewerker begreep mijn vermoede dat ik was opgelicht. Hij pakte het probleem op door contact op te nemen met het hoofdkantoor. Het hoofdkantoor bevestigde de situatie en gaf toestemming om het geld terug te storten. De klantenservicemedewerker belde mij tien minuten later terug met het ‘goede’ nieuws: ik kreeg mijn geld weer terug. Een permanente oplossing voor dit soort praktijken binnen hun webwinkel had hij echter niet.
Opplossing
Het probleem zit hem niet in de oplichters zelf, maar in de trage procedures van Bol.com. Dit kunnen zij naar mijn mening kunnen oplossen door een fraudedesk te maken die, bij het vermoeden van oplichting, tussen beide partijen bemiddeld en de situatie zelf actief monitort.
Het geld later uitkeren is een tweede oplossing. Zoals je leest ontvangt de verkoper zijn geld direct na het versturen van een product. In mijn verhaal lees je welke problemen daarmee kunnen ontstaan. Door 7 dagen te wachten met uitbetalen, houdt bol.com de regie in handen door het geld tijdelijk te bewaren. Zij kunnen het geld dan sneller terugstorten in het geval van fraude.
Log orgaan
Wat ik in het verhaal buiten beschouwing heb gelaten, is dat ik een dag na het plaatsen van de bestelling telefonisch contact heb opgenomen met bol.com om aan te kaarten dat alle 15.000 producten van de externe verkoper op bol.com was verwijderd. Het antwoord van de telefoniste was: “wellicht heeft de verkoper het zo druk, dat ze hun verkopen tijdelijk hebben gestaakt door al hun producten van de site te verwijderen”. Zij gaf aan om twee weken te wachten; dit is de tijd dat bol.com een externe verkoper de kans geeft om een product op te sturen. De tweede keer dat ik belde werd dit verhaal bevestigd: bol.com stond machteloos binnen die twee-weken termijn. Een week later belde ik opnieuw; wederom kreeg ik het verhaal dat ik gewoon moest wachten, ondanks dat ik aangaf dat ik de bestelling wilde annuleren; want ja, als een product nog niet is opgestuurd, dan kan je hem toch annuleren? Ook dat kon niet volgens de telefoniste. Kortom: heel wat tijd, frustratie en ergernissen verder. Een simpele fraudeafdeling had dit probleem kunnen oplossen. Want ik was waarschijnlijk niet de enige die over deze verkoper belde, gezien de vele gedupeerden in dit verhaal.
De feedback zoals ik hierboven heb beschreven heb ik ook aan de klantenservice-medewerkers uitgelegd. Zij gaven aan dat zij die feedback niet kunnen verwerken. Zo werkt de functiescheiding binnen het bedrijf nu eenmaal, kreeg ik te horen. Daarom dat ik er nu dan ook maar over geschreven heb.
Noëll zegt: "Ik vond het bovenal interessant om mij in dit onderwerp te verdiepen, en de bodem is nog lang niet in zicht. Wil je hierover doorpraten? Stuur dan een bericht. Dat vind ik leuk."
